Was ist Kundensupport: 7 Tipps, Bedeutung & Ziele

Stellen Sie sicher, dass jeder weiß, wie er mit den verschiedenen Arten von Kundenanfragen umzugehen hat, wie er Probleme an die richtigen Personen eskalieren kann und wie er sie weiterverfolgen kann. Insgesamt ist der Kundensupport wichtig, denn er kann das Vertrauen und die Loyalität der Kunden stärken, die Kundenerfahrung verbessern und ein Unternehmen erfolgreich machen. Das Hauptziel des Kundendienstes ist es, den Kunden bei der ersten Kontaktaufnahme zu helfen und ihre alltäglichen Probleme zu lösen.

Dadurch können Sie proaktiv Maßnahmen ergreifen, bevor es zu Problemen kommt. Automatisierte Systeme können auch routinebasierte Fragen beantworten, was Ihre Servicequalität erheblich verbessert. Eine Umfrage ergab, dass 80 % der Verbraucher bereit sind, für personalisierte Dienstleistungen mehr zu bezahlen. Das motiviert Kunden, aktiv daran teilzunehmen und langfristig bei Ihnen zu bleiben. Durch gezielte Weiterbildung können Mitarbeiter besser auf Kundenanfragen reagieren und ihre Fachkenntnisse erweitern. Dies führt zu einer stärkeren Kundenbindung und verbessert die Qualität des Service.

• Das kann bedeuten, dass Sie Ihren Kunden Zugang zu Tools oder Wissen verschaffen, mit denen sie häufige Probleme oder Schwierigkeiten vermeiden können.
• Brummel sagt, dass es für Menschen mit mehr technischen Fähigkeiten einfach ist, in einer traditionellen Supportfunktion erfolgreich zu sein.
• Durch gezielte Weiterbildung können Mitarbeiter besser auf Kundenanfragen reagieren und ihre Fachkenntnisse erweitern.
• Er ist eine eigene strategische Einheit mit dem Aufgabenschwerpunkt, Kundinnen und Kunden bei technischen Fragen weiterzuhelfen.

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Ein guter Kundenservice beinhaltet die Unterstützung von Kunden vor, während und nach dem Kauf sowie die Bearbeitung nichttechnischer Anfragen wie Produktempfehlungen, Fragen zur Rechnungsstellung oder Beschwerden. Mund-zu-Mund-Propaganda 22bet app und Online-Bewertungen spielen eine wichtige Rolle bei der Gewinnung neuer Kunden, bei der Gestaltung der öffentlichen Wahrnehmung und bei der Förderung des Unternehmenswachstums. Ein guter Kundenservice und Support können zu begeisterten Empfehlungen führen, während ein schlechter Support potenzielle Kunden abschrecken kann.

Kundensupportmitarbeiter arbeiten eng mit Kunden zusammen, um ihre Herausforderungen zu verstehen und umsetzbare Lösungen zu liefern. So können sie sicherstellen, dass sie das Produkt oder den Service fortsetzen können, ohne Unterbrechung. Diese Teams können auch als Brücke zwischen Kunden und internen Teams dienen und wertvolles Feedback für Produktverbesserungen und Innovationen geben.

Service Hub

Der Prozess der Kundenbetreuung ist die Summe aller Maßnahmen, die ergriffen werden müssen, um Kunden zu helfen. Es gibt verschiedene Schritte, die damit beginnen, dass ein Kunde einen Agenten anruft, Informationen sammelt und mit der Hilfeleistung endet. Ein guter Support-Mitarbeiter versteht das Produkt- und Serviceportfolio des Unternehmens und ist technisch versiert. Das Kundenserviceteam sollte auch gut zuhören und reden können, denn der Kundensupport erfordert Geduld, Klarheit und Prägnanz. Beim Kundensupport geht es nicht mehr nur darum, Tickets zu verwalten, E-Mails zu beantworten oder Anrufe entgegenzunehmen.

Er sorgt nicht nur für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit, sondern kann auch als wirksames Instrument zur Kundenbindung dienen. Zufriedene Kunden sind eher bereit, ein Produkt weiterzuempfehlen oder erneut bei demselben Unternehmen einzukaufen. Zudem können aus den Anfragen und Rückmeldungen aus dem Kundensupport wichtige Informationen für Produktverbesserungen gewonnen werden. Kunden aktiv zuzuhören hilft sicherzustellen, dass ihre Bedenken vollständig verstanden werden, bevor Lösungen angeboten werden. Verständnis und Mitgefühl können angespannte Situationen entschärfen und eine positivere Erfahrung schaffen. Kundensupportmitarbeiter sollten darin üben, die Frustrationen ihrer Kunden einzugestehen und die Antworten auf deren emotionalen Zustand abzustimmen und gleichzeitig lösungsorientiert zu bleiben.

Die Customer Journey entwickelt sich ständig weiter und fordert Ihre Anpassungsfähigkeit. Sie müssen den gesamten Kundenlebenszyklus im Blick haben, um erfolgreich zu sein. Mit Hilfe von KI können Sie Anfragen analysieren und die häufigsten Beschwerden erkennen.

Tools wie Kundenbeziehungs-Management-Software, Ticketing-Systeme und Chatbots optimieren die Verfolgung, Kategorisierung und Lösung von  Problemen. Ein CRM-System kann einem Agenten beispielsweise den Verlauf zu einem Kunden zur Verfügung stellen, sodass er seine Antworten auf der Grundlage früherer Interaktionen anpassen kann. Bestätigungs-E-Mails oder allgemeine Antworten auf Anfragen, ermöglicht es den Servicemitarbeitern, sich auf komplexere Problemlösungen zu konzentrieren. Kundenservicemitarbeiter sind eher beziehungsorientiert und darauf ausgerichtet, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Kundenservice-Teams konzentrieren sich darauf, während der gesamten Customer Journey ein positives Gesamterlebnis zu schaffen.

Freundlich, einfühlsam und geduldig mit den Kundinnen und Kunden umzugehen gehört also auch hier zum Aufgabenportfolio. Der Kundenservice ist breiter gefasst und konzentriert sich auf die Zufriedenheit des Kunden in jeder Phase seiner Erfahrung, vom Kauf bis zur Nachbereitung. QuestionPro ist eine umfassende Umfrageplattform, die Ihnen helfen kann, Ihre Kunden besser zu verstehen. Sie kann Ihnen auch dabei helfen, herauszufinden, wo Ihr Kundenservice mangelhaft ist, und Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen. Kunden lieben es, verschiedene Möglichkeiten zu haben, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Ein Omnichannel-Kundenerlebnis bietet mehrere Support-Kanäle, wie Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien oder sogar persönlichen Support.

Er kann auch langfristige Beziehungen aufbauen, und jede Kundeninteraktion dafür nutzen, ein tiefgründigeres und wertvolleres Engagement zu erzeugen. Eine Möglichkeit, die Service-Geschwindigkeit und damit auch die Kundenzufriedenheit zu steigern, bietet der Live-Kundensupport. Der Live-Chat ist ein schneller und direkter Kanal für die Kommunikation in Echtzeit mit dem Kunden.